Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Регламент по работе с рекламациями Новости

Создаём регламент работы отдела продаж

Отдел продаж — самый важный отдел в большинстве компаний.

Количество продаваемой продукции, долгосрочные отношения с клиентами и прибыльность бизнеса напрямую зависят от слаженности и точности работы его сотрудников.

Для поддержания хорошей репутации и успешного развития организации все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, придерживаться корпоративной политики и соответствовать требованиям компании к качеству работы. Для этого и существует регламент отдела продаж.

Менеджеры по продажам есть в каждой торговой организации. Именно с набора этого персонала часто начинается полноценная работа компании (а в случаях, когда еще нет выделенного отдела, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

Люди, ответственные за общение с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Для чего создавать правила?

Регламенты — это набор правил, которые нормализуют и улучшают бизнес-процессы компании. Небольшие компании иногда успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких компаниях менеджмент обычно имеет систему персонального контроля над каждым сотрудником. Однако большая организация без регламента не может хорошо работать. Ведь сегодня покупатели обращают внимание не столько на продукцию, сколько на уровень комфорта в той или иной компании. Хорошее обслуживание — один из самых рентабельных способов повысить лояльность.

Регламент является результатом плодотворного анализа деятельности компании. Он определяет наиболее эффективный режим работы и определяет оптимальную систему мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план реализации проекта стандартизации.

Однако в любом бизнесе есть несколько причин, по которым требуется развитие нормативной базы. Вам следует подумать о создании свода правил для вашего отдела продаж, если:

  • сотрудники не осознают свои зоны ответственности;
  • отдел продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • система привлечения и удержания клиентов неэффективна;
  • постоянные проблемы со связью между отделом и другими отделами;
  • есть жалобы клиентов на качество обслуживания или полноту и точность рекомендаций;
  • среди продавцов отсутствует последовательность и понимание;
  • система мотивации не позволяет адекватно влиять на рабочий процесс;
  • план до сих пор не реализован.

Если установленная в регламенте схема продаж действует, периодически проводится аудит отдела продаж, а система мотивации стимулирует активность, эффективность работы значительно повышается.

Это связано с тем, что регламент (при соответствующем подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие из используемых задач:

  • определять права и разрешения каждого торгового представителя;
  • устанавливать стандарты качественного выполнения работ;
  • определить основные обязанности всех сотрудников;
  • обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  • установка определенных требований к производительности и др.

Важные компоненты

Каждая организация определяет, какое регулирование ей необходимо. В результате политика продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичных документов другой.

На его содержание и форму влияют специфика деятельности, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако существует несколько универсальных элементов.

Без него сложно представить полноценное регулирование отдела продаж в любой компании:

  • основные рецепты:
  • определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, менеджмент, планирование, система мотивации)и т.д.)
  • ответственность компании (выплата заработной платы, создание соответствующих условий труда, моральная и материальная мотивация сотрудников, предоставление информации, поддержка и т. д.);
  • сферы ответственности предприятия (исполнение обязанностей, соблюдение условий трудового договора и т. д.)
  • представление менеджеру;
  • планирование собственной работы;
  • конфиденциальность;
  • выполнение плана продаж;
  • правильная организация рабочего процесса и др .;
  • предоставление достоверной информации;
  • соблюдение всех норм и корпоративных стандартов;
  • соответствующее поведение по отношению к клиентам;
  • лояльность компании и др.

Виды регламентов

Когда возникает вопрос, как максимально эффективно организовать работу отдела продаж, необходимо выбрать лучший способ сохранения необходимых данных.

Бизнес-процессы могут быть стандартизированы в виде следующих видов регламентов:

1) текстовый (самый простой в реализации, не требует много времени на разработку, но не означает быстрых изменений и не вносит вклад в общий образ);

2) табличный (он более наглядный, помогает быстро проинформировать о сути всех действий, но не позволяет правильно представить параллельные задачи или альтернативы)

3) графика с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, точно отображает все действия, но увеличивает стоимость работ по разработке и может затруднить получение в случае некорректной реализации).

Совместное регулирование — наиболее эффективный способ спланировать и решить большинство проблем. В этом случае к программе прилагается подробное описание или таблица.

О мотивации

Мотивация — продуктивный способ регулировать работу каждого отдела. Для отдела продаж это правильная мотивация, которая часто является главным стимулом для активной, плодотворной и правильно выполненной работы. Само по себе регулирование не гарантирует выполнения всех требований.

Чтобы стандартизировать деятельность в отделе продаж, организация должна обеспечить тесную взаимосвязь между правилами и системой стимулирования. Этого можно добиться как вознаграждением тех, кто соблюдает все требования, так и наказанием тех, кто игнорирует (или частично соблюдает) правила.

Для повышения эффективности работы отдела продаж целесообразно определить ключевые параметры, которые напрямую влияют на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами, определяющими эффективность работы отдела продаж, являются:

  • правильное планирование дня;
  • логическая организация рабочего процесса;
  • количество привлеченных клиентов;
  • качество обслуживания;
  • процентная доля в выполнении плана продаж;
  • профессиональная консультация;
  • построение долгосрочных отношений с клиентами;
  • своевременное выполнение текущих задач;
  • соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  • соотношение усилий и производительности;
  • структура продуктового портфеля;
  • структура клиентского портфеля и др.

Преимущества правильного составления

В каждой торговой организации, ориентированной на динамичное развитие, должен быть правильно разработанный регламент для отдела продаж.

Положительные эффекты стандартизации и регулирования бизнес-процессов — это возможность повысить эффективность работы и реализовать план продаж.

Согласно регламенту вы можете:

  • спланировать работу агрегата;
  • контролировать выполнение задач;
  • улучшать системы и процедуры;
  • обеспечить эффективное общение;
  • увеличить объем продаж;
  • улучшить качество услуг;
  • ускорьте обучение новых сотрудников.

Регламент работы менеджера по продажам образец

Правила поведения специалистов отдела и правила взаимодействия и процессов между отделами. Насколько большими должны быть правила? Это сугубо личное дело каждой организации. Но я не большой поклонник книг.

Мало шансов, что специалисты прочитают его внимательно и сделают выводы, а главное, запомнят … И чем больше написано, тем меньше шансов. У нас есть правила для каждого отдела — нетболее 6-7 страниц.

Насколько строгими должны быть эти правила? Правила там нарушать нельзя! Но я не настаиваю, чтобы вы отражали каждый шаг в правилах. Вам нужны четкие правила, отражающие ваши бизнес-процессы, но вам также нужны рекомендации.

Рекомендации — это не четкие правила, за которые вас могут уволить, а просто предложения о том, как это сделать. Рекомендации, как приветствовать клиента, как поступить с некоторыми оговорками.

Это связано с тем, что регламент (при соответствующем подходе к смежным вопросам) позволяет решать множество прикладных задач:

  • Определение прав и полномочий каждого сотрудника отдела продаж;
  • устанавливать стандарты качественной работы;
  • определить основные обязанности всех сотрудников;
  • обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  • установка определенных требований к производительности и др.

Как составить регламент работы отдела продаж?

Важные элементы Каждая организация определяет, какие правила ей нужны. Следовательно, свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой компании. На его содержание и форму влияют специфика деятельности, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако есть несколько универсальных элементов.

При заполнении описания должности менеджера по продажам сначала в верхней части документа по центру введите его заголовок с указанием должности, для которой он подготовлен.

Затем оставьте несколько строк справа, чтобы руководитель организации утвердил должностную инструкцию. Здесь необходимо указать его должность, название компании, фамилию, имя, отчество и оставить строчку для подписи с расшифровкой.

Основная часть руководства В первой части, озаглавленной «Общие положения», необходимо указать, к какой категории сотрудников относится менеджер по продажам (сотрудник, специалист, менеджер, технический персонал и т. д.).

Регламент работы отдела продаж

Думаете, вам еще не нужна такая система? Мы составили список, чтобы помочь вам убедиться, что это не так. Отдел продаж нуждается в регламенте в следующих ситуациях:

  • менеджеры не знают / не понимают свою зону ответственности;
  • весь отдел или его часть не в состоянии справляться со своими обязанностями;
  • есть жалобы или ненужные вопросы от клиентов по поводу работы менеджеров;
  • возникли недоразумения или конфликты между отделом продаж и другими сотрудниками (маркетолог, юрист, программист)
  • система работы сотрудников неэффективна для привлечения и удержания клиентов;
  • система мотивации не позволяет полностью влиять на рабочий процесс.

Клуб продажников

Признана в одной или нескольких ситуациях Ваша компания? Значит нужны рецепты. Даже когда дела идут хорошо, лояльность клиентов, дополнительные продажи и более высокая эффективность управления не повредят вашему бизнесу.

Регламент работы отдела продаж — перечень правил, применимых к выполнению работы всеми оценщиками: от общего менеджера до менеджера. В этом документе задокументирована эффективная схема работы подразделения и возможности мотивации сотрудников.

Результатом внедрения стандартов в большинство бизнес-процессов является реализация заданного объема продаж и улучшение бизнес-результатов. Теперь вы можете видеть, каких результатов следует ожидать от своих сотрудников. Ниже я оставлю анкету для самодиагностики, можете ею пользоваться.

Основные документы

Кстати, насколько эффективна ваша команда продаж? Предлагаю проверить, для этого оставлю здесь анкеты самодиагностики отдела продаж.

Основы:

  • Расшифровка ключевых терминов и понятий (планирование, мотивация, менеджмент, объем продаж и др.);
  • Обязательства компании (своевременная выплата заработной платы, поддержание нормальных условий труда, мотивация сотрудников)
  • обязательства компании (выполнение взятых на себя обязательств, соблюдение условий трудового договора).

Обязанности сотрудников отдела продаж:

  • решение задач, поставленных менеджером;
  • соблюдение графика работы;
  • выполнение плана продаж;
  • правильная организация рабочих процессов.

Работа отдела продаж по регламенту: нюансы и фишки

Если документ подготовлен для сотрудников одного и того же подразделения, его необходимо при необходимости откорректировать, чтобы избежать дублирования функций.

Главное правило — должностная инструкция всегда должна быть утверждена руководителем филиала и директором компании и подписана самим сотрудником.

Подпись менеджера по продажам будет свидетельствовать о том, что он согласен с возложенными на него рабочими обязанностями, предоставленными ему правами и понимает свои обязанности. Стандартное описание должности состоит из четырех разделов:

  • «Основные правила»,
  • «Профессиональные обязанности»,
  • «Права».
  • «Обязанности».

Должностная инструкция менеджера по продажам

Однако иногда содержание документа может быть расширено (например, с помощью «Другие претензии могут регистрироваться параллельно юристом для более удобного контроля над процессом рассмотрения претензий.»)

В этом случае адвокат вносит детали претензии в журнал юридического отдела (пример 4) и отправляет документ в отдел, выполняющий контрактные работы.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации о последствиях рассмотрения жалобы (претензии) на поставку некомплектного товара, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (продажи) продукции, лицо, обращающееся с претензиями, может принять одно из следующих решений:

  • — отказ в удовлетворении претензии. ;
  • — пропорциональное снижение покупной цены;
  • — комплектация товара в разумные сроки;
  • — если организация не укомплектовала товар в разумные сроки, замена некомплектного товара на укомплектованный либо отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат денежных средств, уплаченных покупателю.

Если ситуация является необычной, следует привлечь юристов с учетом возможных последствий, которые могут включать судебные разбирательства по административным или уголовным делам. Самый простой способ распределить ответственность за работу с претензиями — разработать подходящий документ. Это может быть Регламент урегулирования претензий, Положение о работе с поставщиками или Положение о взыскании долгов. Разработка такого документа может быть инициирована отделом рассмотрения жалоб (секретарем компании), поскольку именно этот отдел отвечает за формирование документооборота компании внутри и частично за ее пределами.

Специалисты по претензиям — прежде всего вежливые люди, «умные, как змеи, и простые, как голуби».

Должностные обязанности инженера по рассмотрению жалоб во многом схожи и в то же время сильно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или технический инспектор.

Например, в то время как задача инженера по качеству или инспектора QCD состоит в том, чтобы свести к минимуму количество дефектных продуктов, специалист по QC должен оперативно реагировать на жалобы клиентов на качество производимых продуктов.

Оцените статью
Женский Мир