Как убедить клиента купить товар или услугу? Наверное, это вопрос, который задают себе многие менеджеры. Ведь если все сделать правильно, сделка будет заключена, компания получит прибыль, а сотруднику — причитающиеся ему бонусы. К счастью, научиться убеждать не так уж и сложно, если к этому относиться серьезно.
Существует огромное количество практик обнимания клиентов. И тот, кто их использует, рано или поздно станет лидером в своей отрасли. Но для начала можно использовать более простые методы, тем более, что их эффективность давно доказана на практике.
7 советов, как убедить клиента купить товар или услугу в магазине
Избегайте конфликтов
Большой проблемой в работе с клиентами являются так называемые конфликтогенез, то есть слова или действия, побуждающие собеседников к конфронтации. Вежливость — лучшее оружие менеджера. Основные правила этикета всегда актуальны: слушайте, не перебивая, избегайте лжи и сокрытия информации, не оскорбляйте и не издевайтесь над собеседником, внимательно следите за словами клиента и никогда не угрожайте ему!
Копируйте собеседника
Техника зеркала помогает понять, как убедить клиента купить товар или услугу. Его суть — подражать собеседнику, копировать его речь и поведение. Мужчина склонен доверять людям, которые на него похожи. Из чего он состоит:
- Позы и жесты. Обратите внимание на движения собеседника, позу тела и положение головы. Во время разговора клиент энергично жестикулирует? Используйте свои руки в разговоре.
- Темп и объем речи. Если речь клиента размеренная и низкая, говорите тихо и спокойно, даже если вы привыкли к повышенным тонам и образцам.
- Способ говорить. Обратите внимание на то, как клиент формулирует свои мысли: говорит ли он простыми словами или использует сложные конструкции со сложными словами.
- Акценты. Это могут быть любимые фразы или паразитарные слова. Обратите внимание на слова, которые клиент часто повторяет, и включите их в свою речь.
Согласно психологическим исследованиям, зеркальная техника увеличивает продажи на 18,1%. Более того, это увеличивает вероятность того, что покупатель купит предложенный им товар на 21,5%.
Поиграйте в доктора
Нет, мы не рекомендуем носить белое пальто и вешать стетоскоп на шею. Позвольте человеку более уверенно общаться с врачом, чем с продавцом. На основе исследования, проведенного в Гарварде, маркетологи заметили, что вопросы клиентов вызывают положительные эмоции. А кто задает сугубо личные вопросы? Правильно, доктор.
Представьте, что вы терапевт. Прежде чем уговорить покупателя купить товар, проявите интерес к его проблемам и чувствам. Вы можете использовать следующие вопросы для достоверности:
- У вас есть проблема, которую мы могли бы решить?
- Какова ваша цель: сэкономить деньги или повысить эффективность?
- Вы раньше покупали аналогичный товар? Какие у вас впечатления от этого?
Дайте клиенту право выбора
Существует распространенное мнение, что клиентам не следует предлагать несколько вариантов, чтобы они не отвлекались. Скажем, дайте ему один товар и убедите его, что его покупатель важен. Это утверждение в корне неверно. Право выбора дает ощущение свободы и самомнения.
В одном исследовании людей попросили купить один DVD-плеер. На покупку согласны около 10% респондентов. На первый взгляд, неплохой результат. Но когда нас попросили выбрать между двумя игроками, это число увеличилось до 66%! Мы подсознательно стараемся выбирать менее рискованные варианты. Если мы не можем сделать такой выбор, часто мозг советует избежать риска, отказавшись от покупки.
Однако не следует впадать в другую крайность. Канадский психолог Шина Айенгар в своей книге «Искусство выбора» показывает, насколько опасно иметь слишком много вариантов выбора на примере двух дегустаций в магазине. В одном им предложили попробовать 24 вида джема, в другом — только 6. Результаты впечатляют: разнообразие привлекло множество людей (около 60% покупателей перестали его пробовать), но только 3% купили.
Вторая дегустация была не такой впечатляющей (остановились около 40% посетителей), но 30% хотели купить один из 6 джемов! Этот пример доказывает, что слишком много вариантов может сбить покупателя с толку.
Будьте амбивертом
Кто более эффективен в работе с клиентами: интроверты или экстраверты? В идеале менеджер должен сочетать черты этих двух типов, т.е. быть амбивертом. Такие люди любят общение и новые знакомства, но не боятся оставаться в одиночестве. Согласно исследованию Адама Гранта, проанализировавшего работу трехсот менеджеров по продажам, амбициозные люди знают, как убедить покупателя совершить покупку здесь и сейчас, поскольку их показатели на 32% выше, чем у других типов личности.
Насколько все понятно, когда речь идет о найме новых амбиуров, стоит выбирать — а как насчет уже имеющихся интровертов и экстравертов? Обратимся к специалисту по кадрам Мередит Пурсели Ламель, которая дает советы по работе с экстравертами:
- Обеспечьте экстравертам живое общение. Они прекрасно читают язык тела и расшифровывают невербальные знаки. Именно эти навыки помогают им убедить клиента купить товар или услугу.
- Пусть говорят экстраверты. Экстравертам легче формировать свои мысли, произнося их вслух и понимая их вслух.
Совет интровертам дает Мэтью Аррингтон, директор учебной организации Forte Strong:
- Пусть готовятся. Импровизация — не их сильная сторона. Джефф Бизос, директор Amazon, полчаса готовится к встречам, чтобы у сотрудников было время подумать над своими предложениями.
- Поговорите с ними один на один. Общение один на один создает зону комфорта, в которой интроверт может работать спокойно и, что немаловажно, продуктивно.
Не очерняйте конкурентов
Проще всего представиться белым и пушистым и сказать, какие райдеры плохие и насколько вы хороши. «Как вы думаете, мы дорогие? Но у компании Х такие-а-а цены! А качество не то …». Однако эту тактику опровергли еще в 1998 году. Университет штата Огайо провел исследование, которое показало, что клевета в отношении других компаний в первую очередь вредит вашему имиджу. Подчеркните свои сильные стороны, вместо того чтобы останавливаться на недостатках конкурентов.
Аргументируйте с умом
Еще один пример того, как убедить клиента купить товар или услугу: построить цепочку аргументов, сначала представив покупателю наиболее релевантный аргумент. Начните с ключа к привлечению клиента, продолжайте в порядке убывания и закончите наименее важным для усиления. Самый сильный мотив, который побуждает человека что-то купить, — это знание того, что продукт удовлетворит его потребности.
Однако важно помнить, что у всех разные мотивы; то, что будет важно для одного, не будет иметь значения для другого. Здесь требуется дальновидность менеджера: нужно выяснить, что именно привлекает покупателя в том или ином продукте. На основе этих данных должны быть определены аргументы, относящиеся к клиенту. Часто цепочка выглядит так:
прибыль -> снижение затрат -> экономия времени -> признание и уважение -> комфорт -> перспективы -> респектабельность -> Здоровье.
8 рекомендаций, как убедить клиента купить товар или услугу по телефону
Отношение к холодным звонкам в современном мире довольно негативное, поскольку люди получают много телефонных звонков, предлагая что-то купить каждый день. Негативную реакцию можно нейтрализовать, применив соответствующие методы продаж по телефону.
- Соберите информацию о клиенте Перед тем, как позвонить клиенту, вам нужно узнать как можно больше о клиенте: кто занимается поставками и покупками, насколько платежеспособен клиент и т. Д. Таким образом вы можете обойти администратора и поговорить с ответственным лицом.
- Позвонив в удобное время, выбрав неподходящее время, можно убить даже самый эффектный диалог. Поэтому мне всегда интересно, удобно ли разговаривать с собеседником. Если он занят, например, организует встречу,узнайте, когда вы сможете перезвонить.
- Подготовьте почву для разговора Нет необходимости начинать телефонный разговор с заказчиком. Когда у вас будет достаточно информации, вы можете отправить электронное письмо или рекламный плакат с информацией о продукте (обычная почта тоже подойдет). Это дает потенциальному клиенту время подумать о работе с вами и создает благоприятную почву для холодного разговора.
- Используйте лесть. Покупатель, вероятно, слышал фразу «У меня исключительное предложение …» столько раз, что у него было время развить стойкость ко всем методам продаж. Give Для того, чтобы понять, что он для вас чрезвычайно важен, можно немного приукрасить действительность, представившись начальником отдела продаж. Спровоцируйте его к диалогу, например: «Иван Иванович, наша компания занимается организацией поставок современной оргтехники. Хорошо ли я проинформирован о том, что вы отвечаете за переговоры по этому поводу? Чувствуете разницу? Лучший результат такого разговора — договариваться о личной встрече. И на месте вы оформляете каталоги, образцы продукции, обсуждаете условия оплаты и доставки, предлагаете скидки и договариваетесь о доставке товара.
- Поговорите с человеком, который принимает решение. Как убедить клиента купить товар? Во-первых, нет смысла демонстрировать свое красноречие перед тем, кто не является вашей целью. Не жалейте секретаря за то, что он не покупает у вас, но узнайте, с кем вы можете поговорить о доставке вашего продукта. Секретарь отвечает за проверку звонков, которые не важны для ответственного лица, поэтому дополнительные вопросы неизбежны. Нейтрализуйте их, сказав: «Вы отвечаете за покупки?». В 90% случаев вы будете подключены к нужному человеку.
- Используйте правило четырех «да». Если человек, с которым вы разговариваете, говорит «да» несколько раз подряд, потом будет сложнее сказать «нет». Задайте небольшие вопросы, требующие утвердительного ответа, в начале беседы, а затем переходите к действительно важным: «Можем ли мы встретиться, чтобы обсудить возможности сотрудничества?»
- Будьте честны: ложь или сокрытие информации рано или поздно станет достоянием гласности, и это обязательно будет иметь для вас негативные последствия. Поэтому для вас важнее всего говорить правду. К тому же честность вселяет уверенность в себе и своих словах, ваша речь будет звучать убедительнее. Подчеркните сильные стороны своей компании, а на вопрос о ваших слабых сторонах ответьте: «Мы найдем способ решить эту проблему за вас. Бесполезно говорить, что вы можете что-то сделать, если не можете.
- Не сдавайтесь рано Не сдавайтесь, будьте вежливы, но тверды: «Я знаю, что вы работаете с другим поставщиком, но почему бы нам не побороться за ваше внимание? Были бы наши условия более выгодными для вас?» Беспроигрышный вариант — отсутствие сильной негативной реакции на ваш аргумент. Затем вы можете представить свое предложение, подчеркнув то, что отличает вас от конкурентов.
Прежде чем звонить клиенту, узнайте как можно больше о нем: кто поставляет и покупает, каков его платежеспособный и т. д. Таким образом вы можете обойти секретаршу и заставить ее поговорить с ответственным лицом.
Выбрав неподходящий момент, вы можете испортить даже самый эффектный диалог. Поэтому всегда спрашивайте, комфортен ли разговор с собеседником. Если он занят, например, проводит встречу, узнайте, когда вы можете перезвонить.
Необязательно начинать знакомство с клиентом с телефонного разговора. Собрав достаточно информации, вы можете отправить электронное письмо или рекламный плакат с информацией о продукте (в том числе и по обычной почте). Это дает потенциальному клиенту время подумать о сотрудничестве с вами и создает благоприятные условия для холодного разговора.
Покупатель, вероятно, слышал фразу «У меня есть уникальное предложение …» столько раз, что у него выработалось сопротивление всем методам продажи. Дайте понять, что он для вас чрезвычайно важен, вы можете немного приукрасить действительность, представившись начальником отдела продаж.
Спровоцируйте его к диалогу, например, следующим образом: «Иван Иванович, наша компания налаживает поставки современной оргтехники. Хорошо ли я проинформирован о том, что вы отвечаете за переговоры по этому поводу?»
Вы чувствуете разницу? Вы не пытаетесь убедить покупателя что-то купить, вы просто пытаетесь оценить возможности. Лучший результат такого разговора — согласие на личную встречу. А там вы оформляете каталоги, образцы продукции, обсуждаете условия оплаты и доставки, делаете скидки и договариваетесь о доставке товара.
Как убедить покупателя купить товар? Во-первых, нет смысла демонстрировать свое красноречие перед тем, кто не является вашей целью. Как только попадете к секретарю, не сердитесь, он точно ничего у вас не купит, узнайте, с кем можно поговорить по поводу доставки вашей продукции.
Секретарь отвечает за то, чтобы проверять звонки, на которые человек не отвечает.уверенность в конечном результате. Убедите клиента разделить его сомнения и поработайте над каждым из них. Нельзя сбрасывать со счетов волнение клиента. Он думает, что ваша цена слишком высока? Не говорите, что это дешево, а в целом у других цены даже выше. Остановите процесс ценообразования, объясните, почему это не может быть дешевле. Чтобы узнать, как убедить клиента купить товар или услугу, прежде всего необходимо понять его проблемы и потребности. Завоюйте доверие, и покупатель сам расскажет вам, зачем ему ваш продукт. Вам останется только подкрепить его доверие своими аргументами.
Приведите аргументы в пользу покупки вашего продукта. Не просто перечисляйте его преимущества, а раскрывайте каждое из них, сосредотачиваясь на преимуществах, полученных с помощью продукта. Представьте, что вы находитесь в суде и вам нужно убедить присяжных в невиновности обвиняемого. На счету каждое слово, поэтому внимательно обдумывайте, что говорите.
Важно, чтобы покупатель действительно понимал, что предлагается. Человеку не нужно знать все, поэтому лучше отложить сложные конструкции и особые сроки. Расскажите о своем продукте простыми словами, понятными каждому, подчеркните преимущества и обозначьте конечный результат.
Неуверенных клиентов не существует. Никто не хочет тыкать свинью и расстаться с деньгами, не уверенный в конечном результате. Убедите клиента разделить его сомнения и поработайте над каждым из них. Нельзя сбрасывать со счетов волнение клиента. Он думает, что ваша цена слишком высока? Не говорите, что это дешево, а в целом у других цены даже выше. Остановите процесс ценообразования, объясните им, почему это не может быть дешевле.
Чтобы узнать, как убедить клиента купить товар или услугу, прежде всего необходимо понять его проблемы и потребности. Завоюйте доверие, и покупатель сам расскажет вам, зачем ему ваш продукт. Вам нужно будет только укрепить его уверенность своими аргументами.
